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營運自動化 · ML
在客服對話裡挖下季改善清單
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客服信箱是貴司最便宜的研究樣本，而當中大部分從未被讀第二次。本項目把一年的投訴變成下一季有排序、有負責人的待辦清單。
流程
取出原始對話
匯出工單、對話紀錄與售後訊息，每條對話附上相關產品、訂單金額與渠道。
按投訴主題聚類
以 embedding 與主題聚類把同一項不滿跨措辭、跨語言、跨渠道歸為一類：尺碼、送貨、退貨、某個 SKU 的瑕疵。
為每個主題計價
每個聚類按話量、處理時間與相關退款計算成本，令排序反映金額，而非聲量。
轉成有負責人的清單
頭幾大主題寫成具體修正項，指定產品、營運或內容一方的負責人，而非一頁總結簡報。
重跑並比對
下一季按同一套分類重跑聚類，已上線的修正必須表現為該聚類縮小。
你需要提供
- 十二個月客服對話
- 可供接合的訂單與退款數據
- 每個職能範疇一位負責人
你會得到
- 帶話量的投訴主題分類法
- 按成本排序的主題清單
- 指名負責人的季度待辦清單連重新量度計劃
時程
首輪三至五星期。