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运营自动化 · ML
在客服对话里挖出下季度的改进清单
Top 5
客服收件箱是贵司最便宜的研究样本，而其中大部分从未被读第二次。本项目把一年的投诉变成下一季度有排序、有归属的待办清单。
流程
取出原始会话
导出工单、会话记录与售后消息，每条会话附上相关商品、订单金额与渠道。
按投诉主题聚类
用 embedding 与主题聚类把同一项不满跨措辞、跨语言、跨渠道归为一类：尺码、配送、退货、某个 SKU 的瑕疵。
为每个主题计价
每个聚类按话量、处理时长与相关退款计算成本，让排序反映金额，而不是声量。
转成有归属的清单
排名靠前的主题写成具体改进项，指定产品、运营或内容一方的负责人，而不是一页总结幻灯片。
重跑并比对
下一季度按同一套分类重跑聚类，已上线的改进必须表现为该聚类缩小。
你需要提供
- 十二个月客服会话
- 可供关联的订单与退款数据
- 每个职能领域一位负责人
你会得到
- 带话量的投诉主题分类体系
- 按成本排序的主题清单
- 指名负责人的季度待办清单及复测计划
时程
首轮三到五周。