客戶對話
三個平台，一條隊列
WhatsApp、Instagram、Messenger 各有各的 app、各有各的通知，也各有一個「剛好在看」的同事。把三者合成一條隊列是容易的一半。真正重要的另一半，是三個渠道各自跑著不同的時鐘——而一段沒有寫上名字的對話，人人都會假設有其他人在處理。
- 觸發
- 兩個
- 執行頻率
- 每條訊息
- 工具
- 5 件
- 需要 durable execution
- 不需要
流程
兩種 webhook 進來，一種行格式出去。分支只問一件事：這段對話寫上名字了沒有。
WhatsApp 訊息
WhatsApp Cloud API
統一格式
n8n · Make
寫入隊列
Sheets · Airtable
Instagram 或 Messenger 訊息
Instagram · Messenger API
查負責人
n8n · Make
尚未有人負責？
n8n IF
指派並通知
Slack · WhatsApp
維持原負責人
—
逐步拆解
- 01
WhatsApp 訊息
WhatsApp Cloud APICloud API 的 webhook，帶住發送者的 WhatsApp id、profile 名稱和訊息內容。同一刻，這個渠道自己的 24 小時時鐘開始走。
- 02
統一格式
n8n · Make把每個渠道映射成同一種格式：誰、哪個渠道、說了什麼、按該渠道規則最遲幾時要回。期限要逐個渠道存，因為三者並不共用同一條。
- 03
寫入隊列
Sheets · Airtable一段對話一行，不是一條訊息一行。渠道、客戶、負責人、期限。這一行本身就是隊列，不需要再維持第二個儀表板跟它同步。
- 04
Instagram 或 Messenger 訊息
Instagram · Messenger API第二種 webhook 格式。兩者都經 Meta 平台送達，但視窗長度不同，對「誰可以先開口」的規定也不同。
- 05
查負責人
n8n · Make讀取這位客戶在這個渠道的隊列行，看看是否已經有人的名字在上面。
- 06
尚未有人負責？
n8n IF刻意只問一條。因為來了新訊息就重新指派一段進行中的對話，正是兩個同事對同一位客戶給出兩種答案的成因。
- 07
指派並通知
Slack · WhatsApp由當值表指派，並把對話連同該渠道的期限一併發給那位同事。沒有寫上名字的提示是通知，不是指派。
平台不容許的事
一條隊列不等於一套規則。每個渠道保留自己的視窗，而共用的那一行必須把差異存下來，不能取平均。
WhatsApp：「When a WhatsApp user messages you or calls you, a 24-hour timer called a customer service window starts」，對方再發訊息會重置，而且「when the window closes, you can only send pre-approved template messages」。
WhatsApp Cloud API — Send messagesMessenger：「Businesses have up to 24 hours to respond to a user」；超出之後要用 message tag 對應特定已批准用途，而 Human Agent tag「allows businesses to manually respond to user messages within a 7-day period」。Messenger 的緩衝比 WhatsApp 長得多，但只限人手回覆。
Messenger Platform — Policy overviewInstagram：「Your app has 24 hours to respond to any message sent from an Instagram user to your app user」；對方未先聯絡你就發不出訊息，而且「group messaging is not supported. An Instagram professional account can only converse with one customer per conversation.」
Instagram Platform — Messaging APIMessenger 把「誰負責這段對話」當成平台概念：pass_thread_control 回呼「will occur when thread ownership for a user has been passed to your application」。
Messenger Platform — messaging_handovers webhookInstagram 也有自己的 Conversation Routing 控制。Meta 文件列出目前 thread owner、pass thread control，以及由 Handover Protocol 遷移到 Conversation Routing；所以 Instagram 的負責權也可以由平台支撐。
Instagram Platform — Conversation Routing
什麼情況不值得做
以下三種情況，維護成本會高於漏訊息的代價。
三個 app 都由同一個人回。為一個人而設的隊列，只是把他本來就知道的事抄一次，而且過時的速度比他忘記的速度更快。
三個渠道服務的其實是不同生意——Instagram 做零售、WhatsApp 做批發、Messenger 做保養。合成一條線就是把性質不同的工作排在一起，兩邊互相排隊，而且沒有理由。
你不會維持當值表。一段對話一個負責人是人手安排的決定，流程只負責記錄。沒有當值表，指派那一步只是隨機挑一個名字，然後叫它做問責。