客戶對話
回覆逾時之前，先通知到人
市集平台會計算賣家的回覆速度，並把它顯示給買家，所以一條沒有人回的訊息，代價不止是那條訊息。共用收件匣靠人手盯，撐不了多久；計時器可以一直盯。但計時器之後能發出什麼訊息，由 WhatsApp 的規則決定，不是由你決定。
- 觸發
- 兩個
- 執行頻率
- 每 5 分鐘
- 工具
- 4 件
- 需要 durable execution
- 不需要
流程
兩個觸發、一個判斷。左邊那條記錄對話，右邊那條定時檢查，兩邊在同一張表交匯。
訊息入站
WhatsApp Cloud API
更新對話狀態
n8n · Make
寫入 SLA 表
Sheets · Airtable
每 5 分鐘
n8n 排程
撈出未回覆
n8n
是否已逾時？
n8n IF
通知當值同事
Slack · WhatsApp
不作處理
—
逐步拆解
- 01
訊息入站
WhatsApp Cloud API客戶一發訊息，webhook 就會觸發；同一刻，24 小時客服視窗開始計時。
- 02
更新對話狀態
n8n · Make記下是誰、什麼時候發、以及之後有沒有人回覆過。
- 03
寫入 SLA 表
Sheets · Airtable一個對話一行。這張表本身就是當週的 SLA 紀錄，不用另外做報表。
- 04
每 5 分鐘
n8n 排程自己會跑，不用等人記得去查。
- 05
撈出未回覆
n8n把仍然沒有人回覆過的對話全部取出來。
- 06
是否已逾時？
n8n IF跟你自己定的回應目標比較——十五分鐘，或者你實際承諾的數字。
- 07
通知當值同事
Slack · WhatsApp訊息要寫明是哪一個對話、由誰接手。沒有人負責的提示，不算升級。
平台不容許的事
這裡能自動化到什麼程度，由 WhatsApp 的規則決定。這條界線，正是大部分教學不會寫的部分。
客戶主動聯絡時，24 小時客服視窗開始計時；客戶在到期前再發訊息或致電，計時會重置。
WhatsApp Cloud API — Send messages視窗未關閉之前，可以發送任何服務訊息，不需要預先批准。
WhatsApp Cloud API — Send messages視窗一旦關閉，就只能發送預先批准的模板訊息——所以第二天早上的追訊，不可能用自由文字。
WhatsApp Cloud API — Send messages
什麼情況不值得做
以下三種情況，維護成本會高於漏單的代價。
每日對話少於二十宗左右。這個量一個人記得住，流程反而會變成另一個沒人留意、壞了也不知道的環節。
沒有當值安排。通知送到一個不在當值的人手上，它就只是一條訊息，不是升級。
未量度過現時的回應時間中位數。沒有這個基準，做完也分不出有沒有改善，只能憑感覺讓它一直跑下去。