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介面概念示意——並非已交付產品
營運自動化 · AUTOMATION
對話分類降低客服人手負荷
−40%
大部分客服佇列由少數幾條問題主導，只是被客人用一百種方式問出來。本項目把歷史對話聚類，將可重複的一段自動化，把含糊的對話留給人手處理。
流程
匯出歷史對話
經 helpdesk API 取十二個月的工單、對話與訊息紀錄，每條附上處理時間與處理人。
先聚類，後貼標籤
以文字 embedding 加非監督式聚類呈現真實主題結構，而非三年前有人寫下的標籤分類法。
訓練分類器並設定門檻
為每個主題訓練 NLP 分類器，並調校至低信心工單轉交人手，而非向客人猜答案。
上線自動化區段
高信心、低風險的主題經現有 helpdesk 以範本或機械人回覆；其餘一律路由至正確佇列。
量度接管率與品質
每週檢視自動化對話的接管率、升級率與 CSAT，並在上線前先議定回滾門檻。
你需要提供
- Helpdesk 匯出檔或 API 權限
- 十二個月工單歷史
- 一位可審批自動回覆的負責人
你會得到
- 客服話量的主題地圖
- 已訓練分類器連信心門檻
- 自動回覆區段上線，並持續追蹤接管率與 CSAT
時程
四至八星期，視乎 helpdesk 權限開通速度。