การดำเนินงานอัตโนมัติ · AUTOMATION
ลดภาระงานฝ่ายบริการลูกค้าด้วยการจำแนกประเภทบทสนทนา
−40%
คิวงานบริการลูกค้าส่วนใหญ่ถูกครอบงำด้วยคำถามเพียงไม่กี่ข้อ เพียงแต่ลูกค้าถามด้วยถ้อยคำนับร้อยแบบ โครงการนี้จัดกลุ่มบทสนทนาย้อนหลัง ทำระบบอัตโนมัติเฉพาะส่วนที่เกิดซ้ำ และปล่อยบทสนทนาที่คลุมเครือให้ทีมงานดูแล
กระบวนการ
ส่งออกประวัติบทสนทนา
ดึงตั๋วงาน แชท และข้อความย้อนหลังสิบสองเดือนผ่าน API ของ helpdesk พร้อมเวลาที่ใช้แก้ไขและผู้รับผิดชอบของแต่ละรายการ
จัดกลุ่มก่อนติดป้ายกำกับ
ใช้ text embedding ร่วมกับการจัดกลุ่มแบบ unsupervised เพื่อเผยโครงสร้างหัวข้อที่แท้จริง ไม่ใช่ระบบป้ายกำกับที่เขียนไว้เมื่อสามปีก่อน
ฝึกและตั้งเกณฑ์ classifier
ฝึก NLP classifier รายหัวข้อ ปรับให้ตั๋วที่ความเชื่อมั่นต่ำถูกส่งต่อให้ทีมงาน แทนที่จะเดาคำตอบให้ลูกค้า
เปิดใช้ส่วนอัตโนมัติ
หัวข้อที่ความเชื่อมั่นสูงและความเสี่ยงต่ำตอบด้วยเทมเพลตหรือบอทผ่าน helpdesk เดิม ส่วนที่เหลือส่งเข้าคิวที่ถูกต้อง
วัดอัตราการรองรับและคุณภาพ
ทบทวนอัตราการรองรับ อัตราการส่งต่อ และ CSAT ของบทสนทนาอัตโนมัติทุกสัปดาห์ โดยตกลงเกณฑ์การย้อนกลับไว้ก่อนเปิดใช้
สิ่งที่เราต้องการจากคุณ
- ไฟล์ส่งออกหรือสิทธิ์ API ของ helpdesk
- ประวัติตั๋วงานย้อนหลังสิบสองเดือน
- ผู้อนุมัติเนื้อหาคำตอบอัตโนมัติหนึ่งท่าน
สิ่งที่คุณจะได้รับ
- แผนผังหัวข้อของปริมาณงานบริการลูกค้า
- Classifier ที่ฝึกแล้วพร้อมเกณฑ์ความเชื่อมั่น
- ส่วนตอบอัตโนมัติที่เปิดใช้จริง พร้อมการติดตามอัตราการรองรับและ CSAT
กรอบเวลา
สี่ถึงแปดสัปดาห์ ขึ้นอยู่กับการเปิดสิทธิ์เข้าถึง helpdesk